Nivel de servicio
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
1 Uptime objetivo
99,5% mensual, excluyendo: mantenimientos programados, causas de fuerza mayor, fallas en proveedores externos fuera del control razonable de Intro, y acciones del Cliente.
2 Mantenimiento programado
Intro notificará con un mínimo de 48 horas de antelación, salvo emergencias de seguridad que requieran acción inmediata.
3 Soporte técnico
Horario: Lunes a viernes, 9:00–18:00 (hora Colombia), vía admin@introcrea.com.
| Prioridad | Definición | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítico | Servicio completamente inaccesible | 2 horas hábiles |
| Alto | Funcionalidad core degradada | 8 horas hábiles |
| Medio | Falla en funcionalidad secundaria | 1 día hábil |
| Bajo | Consultas, mejoras, preguntas | 2 días hábiles |
4 Créditos de servicio
Ante incumplimiento del uptime objetivo:
- 2 meses consecutivos por debajo de 99,5%: crédito del 10% del fee mensual.
- Uptime por debajo de 99,0%: crédito del 20% del fee mensual.
Los créditos no son acumulables y deben solicitarse dentro de los 30 días siguientes al período afectado.
5 Gestión de incidentes
Para incidentes mayores, Intro emitirá: notificación temprana, actualizaciones periódicas del estado y reporte post mortem con causas y medidas correctivas.